Главное за 30 секунд
- Большинство проверок РКН начинаются с жалобы субъекта или негативного отзыва
- На любой письменный запрос о персональных данных необходимо ответить в течение 30 дней
- Жалобу проще урегулировать быстро и корректно — это часто помогает избежать штрафов и эскалации
- Все обращения и действия по ним необходимо фиксировать в журнале запросов и хранить подтверждения
Алгоритм обработки жалоб и запросов по ПД
- Зарегистрировать запрос или жалобу в журнале обращений.
- Проверить, есть ли у субъекта право на заявленное требование (удаление, уточнение, ограничение обработки, предоставление информации).
- Подготовить разъяснительный ответ с описанием действий или мотивированным отказом.
- Провести удаление, корректировку или предоставление доступа к данным (если требуется).
- Сохранить копию ответа и информацию о том, как и когда был обработан запрос.
Общие принципы
- Срок ответа — не более 30 дней
- При необходимости — запросить дополнительные данные или подтвердить личность заявителя
- Во всех случаях — сохранять уважительный и корректный тон, даже если жалоба эмоциональна
- Все действия желательно фиксировать документально
Что делать, если жалоба поступила в РКН
- Быстро урегулировать вопрос с субъектом — если конфликт исчерпан, проверка может ограничиться разъяснением.
- Вести письменную переписку и сохранять доказательства устранения нарушений (скриншоты, акты, журнал обращений).
- Подготовить документы, подтверждающие наличие политики, согласий и внутренних процедур.
Ответственность за игнорирование обращений
Игнорирование запросов субъекта персональных данных может привести к жалобе в Роскомнадзор, внеплановой проверке и административной ответственности по ст. 13.11 КоАП РФ.
На практике особенно часто штрафы возникают в ситуациях, когда:
- компания не отвечает в установленный срок;
- отказ не содержит правового обоснования;
- субъекту невозможно реализовать право на удаление или уточнение данных;
- отсутствует фиксация обработки обращения.
Даже формальный ответ обычно лучше полного отсутствия реакции.
Чек-лист обработки обращений по ПД
- Журнал обращений ведётся (бумажно или электронно)обязательно
- Ответ дан в срок 30 днейобязательно
- Удаление или исправление выполнено (при необходимости)
- Копия письма субъекта и ответа сохранена
- Мотивированный отказ — с ссылкой на закон
Примеры типичных жалоб
- Требование удалить аккаунт и все данные
- Исправить ошибку в ФИО или email
- Удалить номер телефона после подписки на рассылку
- Предоставить информацию о том, кому передавались ПД за последний год
- Жалоба на отсутствие работающего чекбокса согласия
Примеры корректных ответов
Если данные удалены
«Ваш запрос обработан. Персональные данные удалены из активных систем компании, дальнейшая обработка прекращена.»
Если удалить данные нельзя
«Удаление части данных невозможно в связи с требованиями законодательства о бухгалтерском и налоговом учёте. Остальная обработка ограничена.»
Если требуется уточнение личности
«Для исполнения запроса необходимо подтвердить личность заявителя. Просим предоставить дополнительные сведения для идентификации.»
Как минимизировать негатив
- Ответить быстро и без формального тона
- После удаления ПД подтвердить это письменно
- Описать, какие меры приняты для предотвращения подобных ситуаций в будущем
- Предоставить контакт для обратной связи и уточнений
- Не спорить с заявителем эмоционально — даже при необоснованной жалобе
Частые вопросы о жалобах и отзывах ПД
Только если этого требует субъект. В большинстве случаев достаточно дать понятный ответ по существу: данные удалены, исправлены или предоставить мотивированное объяснение отказа.
Ответ может подписывать уполномоченное лицо компании — например, ответственный за обработку персональных данных или сотрудник юридического отдела.
Да, если хранение данных обязательно по закону: например, для налогового, кадрового или бухгалтерского учёта. В этом случае отказ должен быть письменным и мотивированным.
Необходимо сохранить всю переписку, продолжать отвечать по существу и фиксировать принятые меры. При проверке именно документальное подтверждение добросовестности играет ключевую роль.
Хотите правильно выстроить работу с обращениями?
Проверим сайт и документы — за 2 рабочих дня
Внедрить управление жалобами