- Гостиницы ежедневно обрабатывают большой объём персональных данных гостей.
- Основные риски связаны с бронированием, регистрацией постояльцев и системами управления отелем.
- Требования ФЗ-152 распространяются как на крупные гостиничные сети, так и на небольшие отели.
- Для соблюдения закона необходимо контролировать весь цикл работы с данными гостей.
- Кто обязан соблюдать: гостиницы, отели, апарт-отели, хостелы и другие средства размещения
- Что грозит за нарушение: штрафы, предписания и претензии со стороны гостей
- Что нужно сделать: организовать обработку данных гостей, проверить системы бронирования и подготовить документы
- Срок: до начала бронирования и размещения гостей
Для гостиницы персональные данные являются частью ежедневной операционной деятельности. Отель получает информацию ещё на этапе бронирования, затем использует её при заселении, оказании услуг и взаимодействии с гостем после выезда. Поэтому соблюдение требований ФЗ-152 становится не формальностью, а обязательным элементом работы гостиничного бизнеса.
Почему гостиница является оператором персональных данных
Гостиница самостоятельно определяет порядок работы с информацией о гостях.
Персональные данные используются для:
- бронирования номеров;
- регистрации постояльцев;
- оформления договорных отношений;
- оказания гостиничных услуг;
- проведения расчётов;
- организации программ лояльности;
- маркетинговых коммуникаций.
С точки зрения законодательства этого достаточно для признания гостиницы оператором персональных данных.
Оператор обязан обеспечивать законность обработки персональных данных и принимать необходимые меры для их защиты.
Статьи 5 и 19, ФЗ-152Какие данные гостей обрабатывает гостиница
Большинство отелей собирают значительно больше информации, чем кажется на первый взгляд.
Типичный набор данных включает:
| Категория данных | Примеры |
|---|---|
| Идентификационные данные | ФИО, дата рождения |
| Паспортные сведения | Данные документа, удостоверяющего личность |
| Контактные данные | Телефон, email |
| Данные бронирования | Даты проживания, категория номера |
| Финансовая информация | Сведения об оплате |
| История проживания | Предпочтения и предыдущие визиты |
Дополнительно могут обрабатываться:
- данные участников программ лояльности;
- обращения в службу поддержки;
- информация о дополнительных услугах;
- данные корпоративных клиентов;
- сведения из мобильных приложений.
Объём информации особенно возрастает в сетевых гостиницах и крупных гостиничных комплексах.
Где гостиница собирает персональные данные
Персональные данные поступают через множество каналов одновременно.
Сайт отеля
Через сайт обычно собираются:
- заявки на бронирование;
- обращения в службу поддержки;
- подписки на рассылки;
- запросы на проведение мероприятий.
Онлайн-системы бронирования
Информация может поступать через:
- собственный модуль бронирования;
- туристические платформы;
- агентские системы;
- корпоративные каналы продаж.
Стойка регистрации
При заселении гостиница получает дополнительные сведения, необходимые для размещения гостя.
Программы лояльности
Участники бонусных программ часто предоставляют расширенный набор персональных данных.
Даже если бронирование осуществляется через сторонний сервис, гостиница продолжает самостоятельно обрабатывать данные гостей после получения информации о брони.
Какие системы необходимо учитывать
Современный отель использует множество цифровых инструментов.
Наиболее распространённые системы:
- PMS для управления гостиницей;
- CRM-системы;
- сервисы онлайн-бронирования;
- системы лояльности;
- платёжные решения;
- мобильные приложения;
- сервисы email-рассылок;
- телефония и контакт-центры.
Каждая такая система может участвовать в обработке персональных данных.
Поэтому важно понимать:
- Какие данные передаются.
- Кому они передаются.
- Где хранятся.
- Кто имеет доступ к информации.
Какие документы должны быть у гостиницы
Соблюдение требований ФЗ-152 требует не только технических мер, но и документального оформления процессов.
| Документ | Назначение |
|---|---|
| Политика обработки персональных данных | Информирование гостей |
| Положение об обработке персональных данных | Внутреннее регулирование |
| Формы согласий | Законное основание обработки |
| Приказы и регламенты | Организация работы персонала |
| Документы по защите информации | Выполнение требований безопасности |
| Инструкции по доступу | Контроль сотрудников |
Комплект документов должен учитывать специфику гостиничного бизнеса и используемые информационные системы.
Во многих гостиницах персональные данные одновременно находятся в PMS, CRM, системе бронирования и маркетинговой платформе. Без единой схемы обработки контролировать безопасность информации становится сложно.
Что обычно проверяют в гостиницах
При анализе соблюдения требований законодательства оцениваются как документы, так и реальные процессы работы.
| Направление проверки | Что анализируется |
|---|---|
| Сайт гостиницы | Формы бронирования и политика обработки данных |
| Системы бронирования | Порядок получения и хранения информации |
| Работа сотрудников | Доступ к данным гостей |
| Подрядчики | Передача данных сторонним организациям |
| Документы | Соответствие требованиям законодательства |
| Информационная безопасность | Защита данных и контроль доступа |
Особое внимание уделяется тому, как гостиница организовала работу с данными после завершения проживания гостя.
Распространённая ошибка гостиниц — хранение данных бывших гостей без установленного порядка и обоснованных сроков хранения информации.
Особенности гостиничных сетей
Для сетевых отелей характерны дополнительные риски.
Данные могут использоваться:
- управляющей компанией;
- отдельными объектами сети;
- франчайзи;
- колл-центрами;
- подрядчиками по маркетингу;
- разработчиками программного обеспечения.
Чем больше участников получают доступ к информации о гостях, тем важнее контролировать маршруты передачи данных и разграничивать ответственность.
Чек-лист для гостиницы
- Определены все процессы обработки данных гостейобязательно
- Разработана политика обработки персональных данныхобязательно
- Проверены формы бронирования на сайтеобязательно
- Проведена инвентаризация PMS, CRM и сервисов бронированияобязательно
- Настроены права доступа сотрудников к данным гостей
- Проверены подрядчики и цифровые платформы
- Определены сроки хранения персональных данных
- Подготовлены внутренние регламенты обработки информации
- Организованы меры защиты персональных данных
Частые вопросы о ФЗ-152 для гостиниц
Не уверены, соответствует ли ваша гостиница требованиям ФЗ-152?
Бесплатный экспресс-аудит за 15 минут. Проверим сайт, системы бронирования, PMS, CRM, документы и процессы работы с персональными данными гостей.
Получить аудит